Gönderen: marvel | 22 Aralık 2008

Musteri ile Sohbet

“Eger 2006 kullanici tarafindan olusturulan icerigin, 2007 sosyal medyanin yili idiyse, 2008 de sohbetin yilidir” (Most Contagious, 2008). Denilmek istenen, firmalarin tek tarafli mesajlarini musteriye gonderdikleri zamanlar artik gecti, kullanicilarin da firmaya mesaj yollamasi artik yayginlasti, bu 2008 yilinda karsilikli iletisim, etkilesim ve bir sohbet halini aldi. Conversation marketing hakkinda daha fazla bilgiye buradan ve suradan ulaşabilirsiniz.

Conversation marketing temelinde musteri ile iliskinin onemini barindirir. Ben de aslinda cok basit bir musteri iliskileri hatasindan bahsetmek isterken bana pazarlamayi daha da sevdiren bir dusunce tarzina deginmis olmak istedim.

Asil derdim, calisan ile musteri arasindaki bu “sohbet”in sahte samimiyet ile nasil tepetaklak edildigini gostermek.

1) Bir ay onceydi. En yakin arkadasimin dogumgunu icin bir cuma gecesi Avrupa yakasinin bir ucundan, Suadiye’ye gecmem gerekiyordu. Gunun cuma olmasi, is cikisi saatlerinde yolda olmam, kopru trafigi ve Anadolu yakasinda yollari hic bilmemem  gibi nedenlerden dolayi, Suadiye Cafe‘ye 2,5 saati geckin bir surede araba kullanarak vardim. Arkadaslarim benden 1 saat once mekana gelmisler, iznimi de isteyerek yemek siparis edip yemislerdi bile. Tum bunlardan hem ac hem de ne kadar sinirli oldugum anlasiliyordur. Nihayet mekana geldim, rezervasyonu yaptiran arkadasin ismini beni karsilayan cok hos bayana soyledim. Kendisi beni cok guzel karsiladi, arkadaslarimin yerini gosterdi ama en son olarak da “Aa, tum arkadaslariniz coktan geldi, siz epey gec kaldiniz” dedi. Kendisine Ally McBeal’de Lucy Liu’nun canlandirdigi Ling’in vahsi bakislarindan birini atip, “Bu duymak istedigim en son sey” diyebildim.

2) 2 hafta oncesi, sabah saat 10:30, once Isbankasi tarafindan zaten 2 ay once istemedigimi belirttigim bir kredi kartinin halen beni subede bekledigini bildirmek icin uyandirilmisim ve birazdan kalkarim diyip, tekrar ruyalara dalmak üzereyim. Tekrar telefonum caliyor. Bir heves is gorusmesi icin araniyor olabilirim diye cep telefonuna atiliyorum. Ama beni yillar yillar once aldigim ve bir kez kullandigim Boyner Anahtar Karti bilgilerinden bulan Back-Up calisani bana bir saglik hizmetini anlatmak istiyor. Nasil bir urun gelistirdiklerini bir pazarlamaci olarak merak ediyorum ve dinlemeyi kabul ediyorum. Beni hic heyecanlandirmayan bir urunun ozelliklerini dinledikten sonra, anket sorularina geciliyor ve kullandigim kredi karti, ozel saglik sigortasi hakkindaki sorulardan sonra “son 1 yil icerisinde check-up yaptirdiniz mi” sorusu geliyor ve ben de yaptirmadigimi soyluyorum. Gelen tepkiye halen sasirmaktayim. “Sagligimiza pek dikkat etmiyoruz galiba Xxx Hanim!”. Uykulu olmasam simdi daha ne cevaplar verirdim diyorum ama, o an agzimdan sadece soguk bir “Yok oyle bir sey” cikiyor.

Iki ornekte de firmalarin pek de elde edemedigi cok degerli bir sohbet imkani yakalanmis. Ancak iki firma da bu imkani bana cok kotu bir musteri deneyimi yasatarak mahvediyorlar. Sohbet iki arkadas arasinda olur, fakat firmalar samimiyet cizgisini iyi ayarlayamazlarsa uzak durulacak, posta konulacaklar mertebesine gecerler. Ozellikle Back-Up’daki musteri hizmetleri temsilcisinin konusmalarinin kaydedildigini ve bunlarin degerlendirme icin dinlenebiliyor oldugunu bildigimden, firmayi temsil eden kisilerin nasil boyle hatalar yapmasina izin verildigini aklim almiyor.

Uzun lafin kisasi, o musteri ile temasa gecilen gerceklesme ani –Moment of Truth” ve turkcelestirilmesi ile ilgili bir yazi ve tartismasi icin buyurun– firma hakkinda karar verilen kritik bir noktadir ve potansiyeli sonuna kadar kullanilmalidir.

Not: Yaziyi yazarken aklim cok farkli yerlere kaydi. Selcuk Erdem‘in eskizleri gibi ben de aklimdan gecenleri ciziktireyim:

  • Musteri ile yuz yuze olan konumda -yani kritik konumda- genelde firmanin en alt kademedeki calisani olur. En alt kademedeki calisan genellikle en dusuk egitime sahiptir, yani musteri deneyiminin onemini bilemeyebilir–> calisanin iyi bir egitimden gecirilmesi gerekir, ancak en alt kademedeki calisana bir egitim yatirimi yapmak firmanin pek isine gelmez.
  •  Bu kisi en agir sartlarda calisanlardandir –> musteriye her zaman guler yuz gostermesi zordur–> “emotional labour“.
  • Servis sektörü calisanlarinin onceden hazirlanmis siki metinlerle mi hizmet etmesi, yoksa dogaclama yapmalarina ne kadar izin verilecegi iyi belirlenmeli ve onceden calisilmalidir.
  • Egitim ve calisan memnuniyetini saglamak icin iyi ve guclu “internal marketing” strateji ve taktikleri uygulamak gereklidir.
Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

Kategoriler

%d blogcu bunu beğendi: